Legal

Service Level Agreement TjenestenivÄavtale (SLA)

How we measure availability, what counts as downtime, and what you get if we miss the target. Hvordan vi mÄler tilgjengelighet, hva som regnes som nedetid, og hva du fÄr hvis vi bommer pÄ mÄlet.

The short version

  • Our promise: 99 % monthly availability. Fixed in your contract. Doesn't change.
  • If we miss that in a month, you get money back. Your subscription that month is eligible for proportional credit.
  • The technical details of how we measure (this page) can evolve. The 99 % promise can't.
  • AI response time is naturally variable and isn't part of the availability metric. LLM responses take from seconds to minutes.
  • Third-party outages don't count as our downtime, but we work to restore service.
  • Material support changes that disadvantage you require 30 days' notice, and you can terminate without penalty.

Kortversjonen

  • VĂ„rt lĂžfte: 99 % mĂ„nedlig tilgjengelighet. Fast i kontrakten. Endres ikke.
  • Hvis vi bommer en mĂ„ned, fĂ„r du penger tilbake. Abonnementet den mĂ„neden er kvalifisert for forholdsmessig kreditering.
  • De tekniske detaljene rundt mĂ„lingen (denne siden) kan justeres. 99 %-lĂžftet kan ikke.
  • Responstid for KI-svar er naturlig variabel og inngĂ„r ikke i tilgjengelighetsmĂ„lingen. LLM-svar tar fra sekunder til flere minutter.
  • Tredjepartsutfall regnes ikke som vĂ„r nedetid, men vi jobber for Ă„ gjenopprette tjenesten.
  • Vesentlige endringer i support til din ugunst krever 30 dagers varsel, og du kan si opp uten ekstra oppsigelsestid.

1. SLO, SLI, SLA — what's what?

These three acronyms get blended in casual talk. Here's the difference in plain language:

  • SLO — the promise. "Solvei is available 99 % of the time each month." Sits in the customer contract. Doesn't change.
  • SLI — how we measure. The technical definitions behind the percentage. Lives on this page. Can be adjusted as Solvei evolves, but the 99 % promise stays the same.
  • SLA — the whole agreement. SLO + SLI + what happens if we miss (you get proportional credit on that month's subscription).

Traffic analogy: SLO is the speed limit. SLI is the speedometer and how it's calibrated. SLA is the whole driving contract, including what happens if the limit is broken.

1. SLO, SLI, SLA — hva er hva?

Disse tre forkortelsene blandes ofte sammen. Her er forskjellen i klartekst:

  • SLO — lĂžftet. «Solvei er tilgjengelig 99 % av tiden hver mĂ„ned.» StĂ„r i kundekontrakten. Endres ikke.
  • SLI — hvordan vi mĂ„ler. De tekniske definisjonene som ligger bak prosenten. StĂ„r pĂ„ denne siden. Kan justeres etter hvert som Solvei utvikles, men 99 %-lĂžftet er det samme.
  • SLA — hele avtalen. SLO + SLI + hva som skjer hvis vi bommer (du fĂ„r forholdsmessig kreditering av mĂ„nedens abonnement).

Trafikkanalogi: SLO er fartsgrensen. SLI er fartsmÄleren og hvordan den er kalibrert. SLA er hele kjÞrekontrakten, inkludert hva som skjer hvis grensen brytes.

2. Current SLI definitions

Availability is measured as the share of successful requests in a calendar month.

Downtime is defined as periods where more than 50 % of requests to the platform fail (HTTP 5xx responses or connection timeouts exceeding 60 seconds), measured over a continuous 5-minute window.

Response time for AI-generated responses is not included in this measurement, because LLM completion times vary naturally with query complexity.

If monthly availability drops below the SLO (99 %), the customer's subscription for that month is eligible for proportional credit. Credit requests must be submitted in writing within 30 days of the month in question.

Real-time status and historical monthly availability are published as Floka establishes a public status page; until then, monthly availability is communicated on customer request.

2. Gjeldende SLI-definisjoner

Tilgjengelighet mÄles som andel vellykkede forespÞrsler i en kalendermÄned.

Nedetid defineres som perioder der mer enn 50 % av forespÞrsler til plattformen feiler (HTTP 5xx eller tidsavbrudd over 60 sekunder for tilkobling), mÄlt over et sammenhengende 5-minutters vindu.

Responstid for KI-genererte svar er ikke inkludert i denne mÄlingen, ettersom LLM-svar varierer naturlig med forespÞrselens kompleksitet.

Dersom mÄnedlig tilgjengelighet ligger under SLO (99 %), er Kundens abonnement for den mÄneden kvalifisert for forholdsmessig kreditering. Krav om kreditering mÄ fremsettes skriftlig innen 30 dager etter den aktuelle mÄneden.

Sanntidsstatus og historisk mÄnedstilgjengelighet publiseres etter hvert som Floka etablerer en Äpen statusside; inntil videre formidles mÄnedstilgjengelighet pÄ forespÞrsel fra Kunden.

3. Exclusions from availability measurement

The following are not counted as downtime:

  • Planned maintenance announced at least 48 hours in advance, preferably outside normal business hours
  • Failures or unavailability of underlying cloud infrastructure, AI-model providers, and other third-party services Solvei depends on
  • Failures or unavailability of integrated third-party systems (accounting, invoicing, payment and debt-collection systems, etc.)
  • Beta or preview features not announced as generally available
  • Circumstances beyond Floka's reasonable control (force majeure)

3. Unntak fra tilgjengelighetsmÄling

FĂžlgende regnes ikke som nedetid:

  • Planlagt vedlikehold varslet minst 48 timer i forveien, fortrinnsvis utfĂžrt utenfor normal arbeidstid
  • Feil eller utilgjengelighet hos underliggende skyinfrastruktur, leverandĂžrer av KI-modeller og andre tredjepartstjenester Solvei avhenger av
  • Feil eller utilgjengelighet hos integrerte tredjepartssystemer (regnskap, fakturering, betalings- og inkassolĂžsninger m.fl.)
  • Funksjoner i beta eller forhĂ„ndsvisning som ikke er annonsert som generelt tilgjengelige
  • Forhold utenfor Flokas rimelige kontroll (force majeure)

4. Support and incident handling

Support is provided via email during business hours (weekdays 09:00–16:00 CET). Inquiries are classified by severity:

Severity Description Response time
Critical Platform is unavailable to all users 4 hours (business hours)
High Significant function broken, no workaround 1 business day
Normal Minor issue, workaround available 2 business days

Bug fixes are prioritized independently of the development stream described in the main service agreement.

4. Support og feilhÄndtering

Support ytes via e-post i virketid (hverdager 09:00–16:00 CET). Henvendelser klassifiseres etter alvorlighetsgrad:

Alvorlighetsgrad Beskrivelse Responstid
Kritisk Plattformen er utilgjengelig for alle brukere 4 timer (virketid)
HĂžy Vesentlig funksjon virker ikke, ingen workaround 1 virkedag
Normal Mindre feil, workaround finnes 2 virkedager

Feilretting prioriteres uavhengig av utviklingsstrĂžmmen beskrevet i hovedavtalen.

5. Changes to this SLA

SLO is fixed. The 99 % availability target sits in the customer contract and does not change unilaterally.

SLI may evolve. Floka may update SLI definitions on this page (how downtime is measured, what time windows apply, which exclusions are listed) as the platform's instrumentation and architecture evolve. SLI changes never move the SLO or affect a customer's right to credit when the SLO is missed.

Support changes need notice. Material changes to support tiers or other commitments that disadvantage the customer (lengthening response times, removing tiers) require 30 days' prior written notice. Customers receive direct notification at the email address on file, and may terminate the service agreement without penalty before the change takes effect.

5. Endringer i denne SLA

SLO er fast. 99 %-mÄlet ligger i kundekontrakten og endres ikke ensidig.

SLI kan utvikle seg. Floka kan oppdatere SLI-definisjoner pÄ denne siden (hvordan nedetid mÄles, hvilke tidsvinduer som gjelder, hvilke unntak som listes) etter hvert som plattformens instrumentering og arkitektur utvikles. SLI-endringer rikker aldri SLO eller Kundens rett til kreditering ved SLO-brudd.

Endringer i support krever varsel. Vesentlige endringer i supportnivÄer eller andre forpliktelser til Kundens ugunst (forlenget responstid, fjerning av nivÄer) krever 30 dagers skriftlig forhÄndsvarsel. Kunder mottar direkte varsel til registrert e-postadresse, og kan si opp tjenesteavtalen uten ekstra oppsigelsestid fÞr endringen trer i kraft.

Last updated: May 2026

This SLA is incorporated by reference into Floka's Solvei service agreement.

Sist oppdatert: mai 2026

Denne SLA inngÄr som en integrert del av Flokas tjenesteavtale for Solvei.

← Back to home